本日は、食べログやぐるなび、Googleなどで口コミが入っているお店の方に
ぜひ読んでいだきたい【口コミの活用術】についてお話しします。
口コミ返信は必要？
ご自身のお店に届いた口コミには返信すべき？と疑問に思ったことはありませんか。
答えはYesです！その理由をこれから5つご紹介します。
・リピーターのお客様を増やしたい
・新規のお客様をもっと取り込みたい
・食材などにこだわって原価をかけているが、価格を上げづらい
などのお悩みを抱えている店舗の方も必見！
その解決のヒントは、実は口コミ返信にあるかもしれません。
口コミ返信をするべき５つの理由
１）口コミ返信は「無料でできる宣伝広告」
口コミ返信は、来店や投稿のお礼を伝えるだけのものと思っていませんか。
それだけではとても勿体ないです。口コミ返信は「無料でできる宣伝広告」と言っても過言ではありません。
お店のアピールポイントを色々と盛り込んで、返信されることをお勧めします。
例えばレストランならば、どのような思いでお料理を作っているか、お客様にはどんな風にお食事の時間を楽しんでいただきたいか、使用している野菜の生産者の方とつながりが深ければ、その方の思いなどなど。
お料理やお店に対する熱い思いを、ぜひ口コミ返信と合わせてお客様に伝えていきましょう。
２）新規のお客様の来店動機になる
先ほど「口コミ返信は来店や投稿のお礼を伝えるだけのものではない」
とお伝えしましたが、これから来店を検討している新規のお客様へのアピールにもとても有効です。
口コミ返信をする際は、新規顧客へのアピールの場ということも意識して返信しましょう。
例えば、新メニューや今旬の食材、比較的空いている曜日や時間帯、お得なクーポン情報などの有意義な情報も来店動機に繋がります。
３）クレームに対しての真摯な姿勢を伝えられる
飲食店やホテルなどの接客業の場合、どうしても避けられないのがクレームです。
クレームが発生するには様々な原因が考えられますが、お店側のミス、接客態度、店内環境、ご期待通りのものをご提供できなかった、時にはお客様の勘違いからくるものなどもあるのではないでしょうか。
クレームは起きないのが一番ですが、万が一起きてしまい、それが口コミに投稿された場合、お店のイメージが悪くなってしまうと落ち込む方もいらっしゃると思います。
しかし、ここはお客様のクレームに対してお店側がどのように対応したかなど、真摯な姿勢を伝えられるチャンスと捉えて、前向きに対応しましょう。
具体的にはまず、大切な時間を割いて投稿してくださったことに感謝の気持ちを表し、またお詫びの言葉、ご意見を真摯に受け止めているという姿勢、行った対策、または今後の対策などを丁寧な文章で伝えます。
クレームも返信次第で、見ている方へ安心感や信頼感を伝えるアピールの一つになるのではないでしょうか。
４）お客様とのミスマッチが起きにくくなる
お客様がレストラン、ホテルなどを選ばれる際の利用用途は様々です。
記念日、忘年会、お顔合わせ、初めてのデートなど、そこでお店側ができること、できないこと、お店の雰囲気、来てくださったお客様にどのように過ごしていただきたいか、などを返信文に書いておきましょう。
すると、お店側が来て欲しいお客様層に自然とアプローチすることになるので、お客様とお店とのミスマッチが起こりにくく、満足感も上がり、同時にクレームを減らすことにも繋がります。
５）乱暴な言葉や悪質な口コミが入りにくくなる
お店側が定期的に口コミを返信していると、このお店は口コミをちゃんと見ているということが伝わり、お客様は画面上から「ひと気」を感じることができます。
それにより、口コミを投稿する側の心情として、ネット上への無機質な投稿ではなく、「人へ伝える言葉」としての意識が働くので、乱暴な言葉遣いのものや悪質な口コミが入りにくくなります。
まとめ
レストランやカフェなどの飲食店では口コミ投稿に対して返信をしているお店がまだまだ少ないように感じます。
競合店や周辺のお店がまだ返信をしていないなら、今がチャンスです！！
口コミをお客様とのコミュニケーションツール、無料でできる宣伝広告と捉えて積極的に活用し、今後の集客にぜひ繋げていきましょう。
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